售后服务-晨昌科技

售后服务体系

产品或项目上线运行后，项目全部实施资料将移交给公司的“技术支持中心”（简称“TAC”），由公司级的售后服务组织实施技术支持服务。

晨昌科技将为用户提供驻场服务、故障响应、软件服务、系统维护、巡检/巡访、备品备件保障、产品持续研发、系统应急处理、故障统计报告、投诉管理等售后服务。

在关键时间点（如重大事件发生、重要应急演练等），根据用户的需求，公司将派技术人员到用户现场进行N×24小时的技术保障。
当系统发生故障或者更新升级期间，则提供全天的驻场服务，直至故障解决或系统升级完毕。

故障响应是指根据用户报告的故障信息，按照规定的响应时间及时排除系统故障，为用户提供高效快捷的服务：2小时响应，4小时到现场，48小时内解决故障。

公司将为用户提供应用软件版本升级。由于产品的应用软件开发工作将是一个迭代开发、逐步完善的过程，晨昌科技将继续密切关注用户业务需求的改变情况，根据已经确定的用户升级要求完成升级设计和开发、集成环境测试、试运行等工作，经用户批准后实施应用软件的升级。

电话技术支持响应处理用户应用指导，并提供快捷的解决方案。

服务内容：

1、对客户的问题进行电话支持，提供解决方案；

2、对于没有确认解决的问题进行跟踪回访；

3、不定期回访用户，了解用户使用情况和需求。

服务标准：

1、服务人员为售后技术支持工程师；

2、电话服务时间为5*8；

3、对于没有确定解决的问题，工程师会在3个工作日内进行跟踪回访，进一步了解情况。

公司提供了邮件支持服务，用户可以发送邮件至：tech@huifudata.cn进行咨询。

服务内容：产品和技术咨询；

服务标准：

1、使用统一的模板回复用户邮件；

2、对于客户的问题在1个工作日内回复；

3、对于未解决的问题进行电话跟踪回访。

备注：遇周末及国家法定节假日日期顺延

服务内容：对于用户遇到的有关产品无法处理的情况，经与晨昌公司协商提供远程服务。

服务标准：

1、远程服务中工程师保证不损坏用户主机和数据；

2、对于未解决的问题，提供后续电话跟踪回访。

收费标准：依据公司的公开报价。

晨昌公司在服务有效期范围内，跟踪售后的公司产品。每季度进行一次客户电话回访，每年进行一次远程巡检或上门巡检服务。及时了解用户的使用情况和新的需求，以便加强和改进服务，对出现新情况时及时为用户提供预警和解决方案。

服务内容：

1、电话回访，提供产品和技术咨询服务；

2、上门巡检，消除用户使用隐患，提供合理建议。

服务标准：

1、专业技术支持工程师电话回访用户使用情况并处理用户问题；

2、现场工程师服务中保证不损坏用户主机和数据；

3、服务完成后填写统一的日志，并由客户签字确认；

4、每次电话及现场服务纪录在晨昌公司备案；

5、对于未解决的问题，提供后续电话跟踪回访。

收费标准：产品服务期内免费。